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【自检】
# t, ]4 F2 n1 q* v, P+ t+ J" d以下是一些秘书在工作中的表现，你认为他们当中谁是合格的秘书，谁需要改进工作态度、提高工作能力？
1 `. ^& G) T1 |1 J2 C% T' B% V（1）小王在处理其他的事务时都非常能干，但是她讨厌写报告，认为写报告是一件无关紧要的小事，所以没有在写作上下功夫。 - F3 C0 K/ `2 ? E3 F! s. g
（2）小李是财务经理的秘书，经常有同事或者好友向她打探别人的薪水，小李总是巧妙地回避这些话题。 7 y- P* s( g0 ?8 m# I
（3）小张做了多年的秘书工作，一直做得很好，只是最近两年公司引进电脑，实行电脑化管理，小张没有学过电脑，觉得适应不了。
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* j. u8 y. X) v' d1 @$ E4 d人际关系与沟通技巧
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认知人际关系
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2 f9 }" {3 q+ Y: ~1．增进人际互动 " m8 Z9 u6 C E! @1 K0 A) U/ _9 ]3 f
人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。 # @- G$ R3 ^) X
那么怎样才能增进人际互动呢？这要靠平时的积累。朋友不会从天而降，也不会突然出现，我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友，建立人际关系网。
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' s3 N0 V) o [/ V$ z2．人际交往的流程
1 j8 \+ C( U* X; ?( l人与人之间从彼此生疏到彼此交往，有一个循序渐进的过程，一般来说，这个过程可以分为八个步骤，其流程如下图所示。 7 \) z( q* n! F6 g" T) u, |2 u1 a
/ i4 \; y; D r+ Y3 A图1－1 人际交往的流程图 ) s' |7 E8 b& D: b2 C2 @' j/ O
6 Q4 @3 C( `. q3．人际交往的四种态度
9 L0 ?: H, H$ H. `" X人际关系有四种交往态度：
! M: W O7 h$ ^+ L2 S?我不好，你好，这是大公无私的态度。 - c$ u; C' R* k/ k* p
?我不好，你也不能好，这是玉石俱焚的态度。 , E7 J! u0 [7 @
?我好，不管你好不好，这是自私自利的态度。 9 n' l$ V( G7 [- M
?我好，你也好，这是我们追求的目标，希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素 4 N, D. g; m2 s# D7 r( X( I
4 ^" W: ^% S) T& n. I/ t& S1 |1．影响人际交往的客观因素
1 b4 I/ A+ ?' z! J9 |+ b v5 \?时代背景 / ?0 `3 r4 W e. d8 U5 \0 {) o
时代不同，人们的观念也会存在差异，会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中，邻居之间的关系非常好，尤其在农村，一家办喜事，全村的人都出动，而在当今的商业社会中，人们住在电梯公寓里，楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展，尤其是因特网的出现，使得空间距离已经不是问题，为人们的交往提供了极大的便利。
. W' W; X9 C: z?生活压力 $ a$ W5 h# S* M2 m0 t9 a
人们在生活中难免会面对许多压力，比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等，这些都会影响个人的看法与想法，也会左右人们人际开拓的脚步。 3 k: L, z. d4 j, J
?环境的阻隔
' D8 X1 w5 F- v7 j' D- f环境是影响人际交往的最直接的因素之一，环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心，久而久之，感情就慢慢地变淡了。 , A8 P6 z5 Z- E1 f) H3 r& M! y
?角色定位 , b% g8 r( W1 s" }8 A1 c
在人生的舞台上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龙套，不管怎样，我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色，如果今天我们扮演秘书的角色，就要把秘书的角色诠释的尽善尽美，达到最高境界。
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1 j3 u2 P$ T, Y3 I4 R5 [* M9 p2．影响人际交往的主观因素
! O* H. @6 n' X6 ^: d8 Q?人格特质 ; @( `+ _& H$ `; L# Y; V. A! }
有些人生性木讷，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主动外向，总有许多人围绕在他身旁。个性的不同，自然会带来不同的生活面。
0 A3 G- D) m, Y9 C6 I) ]; w- G- t?认知的差距 3 I$ h! n y& z# R: w; r) z: U
对事情认知的差异性，也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭，一个人要吃洋葱面，而另一个人要吃鱼翅，两人对美食的认识不一致，以后也很难在一起吃饭。
' p( O. J: h/ d) Y$ `" p?态度习惯
' _9 Z2 [' o# s8 Q d不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯，每个人都有自己的处世习惯，如果习惯一致，则容易相处，所以有“物以类聚”的说法。 0 N" n: k$ P3 m% e
?沟通协调 8 I7 }. ^8 w; u V1 h' S, [3 q
有效的沟通能够拉近两个人的距离，而失败的沟通则恰恰相反，正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处，结果产生彼此之间的距离。 # t; ?! D) D O v* U
?利益冲突
6 t; U. Q6 x, ^5 g# r& ]. X人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了，朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见，在利益的面前，需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。
# b0 C- s4 c3 ~1 C/ { s7 a当你总是把“我”字摆在第一位的时候，你的朋友一定不会很多。所以，一定要兼顾每一个人的感受，善于沟通，妥善维系人际关系。
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- P: Q! C6 d6 {. z【自检】 / ~( b' F1 `8 H- k( Q9 N
分析如下影响人际交往的因素，判断哪些是客观因素？哪些是主观因素？ - D# b+ k3 {( c( Y& h# l
Ａ人格特质 Ｂ沟通协调 Ｃ时代背景 6 S6 M* l. e& Z
Ｄ角色定位 Ｅ利益冲突 Ｆ环境的阻隔 % z/ t: l o$ P2 H+ _
Ｇ认知的差距 Ｈ生活压力 Ｉ态度习惯
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2 [8 d9 d9 I7 N. \2 l1 Z8 p9 E见参考答案1－2
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. F' S+ Q$ ?$ Z2 W促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因
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1．促进人际关系的技巧
0 g7 S2 z7 X+ C* I: w% e8 O- }. p. ]想要有效的增进人际关系，需要掌握下面的一些技巧： 0 E& s& I- ]4 C. Q G7 _- u
?守信用
7 ?. L: q- d$ ?# K( |2 y( l做人要言而有信，才能赢得别人的尊重和信赖，在人群中建立良好的口碑。
$ |) t; z$ ]& Z6 H2 n! H1 C?说好话 7 n0 b+ |5 o% {
心存善意，学习说话技巧，多鼓励他人，随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人，才是最佳的公关高手，赞美是人际关系的润滑剂，不花一分钱，就能获得很好的效果。
1 P( n& w$ `1 y/ p: l a, [: ]. D?勇于认错 % P2 R7 V2 h B0 _/ S
许多人明知犯错，却碍于面子死不认错，甚至将错就错，丧失自己的公正性，这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人，却如冬日暖阳，令人觉得温煦可亲。
6 \! ^3 `; `0 q( H! Z( g9 i0 q?尊重他人 ' x( c0 H! s, j8 O5 j
“敬人者，人恒敬之”，一个懂得尊重别人的人，必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候，要因人而异，因场合不同，选择不同的方式。 , u( w, S$ c7 s( }
?欣赏别人 * E9 h2 U; p- P3 g% s5 H6 n: w
古人云“三人行，必有我师”，每个人的专长不同，如果能做到不耻下问，虚心求教，就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸，做一个欣赏他人优点的鉴赏家，才能左右逢源，增加人际开拓的能力。 # K' }) _! _% g
?善于倾听 " O8 E8 S; |! X l
很多时候，一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。 . h; t/ [3 [" b0 ^( ~$ n t4 X
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?重视仪表 7 N6 R9 u1 `7 q
据调查，一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿，所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养，我们应该对成功者的个人特质多加揣摩，建立自己的印象特质，找出属于自己的吸引力。 $ |& f: T; ^0 d; F! [& R+ I
?运用语言表情 9 j! E: X2 Y/ C' a" l+ V& B0 F2 w/ g8 {. ^
说话速度如连珠炮，会使人无法完全理解，沟通时就会产生瓶颈；谈话时有气无力，冗长无味，也没有几个人能够忍受；只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态，才能展现声音表情的美学。
5 e! |; Y( E( j+ S7 H. j2 N- m+ Q?运用肢体语言
3 Q* V: n9 U, K" f; }优雅的肢体语言就像一块磁铁，能紧紧地吸引别人的注意力，发言时与肢体语言相辅相成，更能带来好的效果。
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2．人际交往失败的原因 - t, ~: b4 R) W' E# D8 n4 P4 }
有的人在人际交往中常常会失败，究其原因，有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有： 6 J2 V# Q2 f4 o J& n
?习惯动作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等，让人退避三舍。 6 o7 V* g' u% N
?讲粗话，言语乏味，口头禅太多，都令人不喜亲近。
- C9 x1 m0 V. y. L% v* h+ U( `5 X# t, A?碰触异性身体，忸怩作态，夸张无礼等肢体语言使人生厌。
& C8 K. Y! H8 m( P2 i2 M& P?思想狭隘，以自我为中心，攀龙附凤，好高鹜远，卖友求荣，都是不受欢迎的对象。 3 l7 M3 o1 a2 f/ c$ j% U
?浓妆艳抹，或者邋遢肮脏，都无法让人产生好感。
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职场人际关系的建立
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# @! O# h% b$ { C s7 f- V1．如何与上司相处
" W( n, |0 @6 r* j* d& [秘书在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间，所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力，秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明，更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快，最重要的是对自己要有信心。
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2．如何与同事互动
, x% j0 v) ?. c2 p2 U一般来说，同事会认为秘书是老板的眼线，秘书与老板是站在同一阵营的，所以会处处提防秘书，秘书要想与同事建立良好的关系，就须要放下姿态，对人谦恭有礼，不倚势欺人，对同事一视同仁，公私分明，并且欣赏同事的优点，不轻易许诺、不滥用职权，不吹毛求疵，做好上司与同事之间的沟通，日久见人心，最终同事们一定会接受你，与你通力合作。
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3．怎样与客户建立良好的关系
' h. W. F# x: T6 X2 E1 T客户是我们的衣食父母，作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系，随时注意客户的动态，逢年过节记得给客户打个电话，寄张贺卡，从小事、细节处打动客户，有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。 ) j2 Y- s" V" o ^7 n( `
: s# i8 ]/ }7 i( t, t1 \/ l# T【本讲小结】
V/ G% Y3 O+ P4 Q# @* W3 W: F+ X本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先，列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力；其次，讲解了对人际关系的认知，包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度；接下来，分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素；然后，讲解了促进人际交往的各种技巧，并分析了造成人际交往失败的各种原因；最后，介绍了怎样建立职场人际关系，包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习，我们要明确自己的职位要求，并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。
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【心得体会】 # @6 u: ^: i1 s+ _& N) ]
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