前台工作人员的仪容仪表

(一)简介：

　　

　　前堂员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前堂员工在仪容及礼貌方面不断的检点及警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前堂部职员是常处备受注目的环境之中，客人往往可以从前堂员工的操作情况看出酒店的管理水平。

　　

" y- A4 _+ H7 a; ^+ A+ {) F

(二)仪容：

2 u4 l4 P" I; p8 G" W+ K

　　

- U, u0 b1 P9 @2 B! N9 y' j1 N( f

　　制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。

" o: ^/ \, Q+ K1 t- T/ V

　　

! ?1 z2 v( Z- V; W# d

　　头发——男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长(留酒店规定的长度)。

) m$ [6 c6 Z/ G: q! o9 {) Y: E. m4 k

　　

　　女：头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

　　

　　脸部——男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。

! `; \  k" V7 I; d  X/ E+ V% S

　　

" f" C6 A' ^3 V+ A0 ^

　　女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

　　

& S$ x# p( o, T

　　手部——男：不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。

2 U/ Z' Z. D0 a2 S

　　

7 C. _0 I9 J/ r; j: q

　　女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。

( ]5 U$ t" H! W0 s) ~

　　

　　脚部——男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。

, p: r8 x. Y7 z; e' M# s, n" x7 [

　　

" f, R2 K* g: B+ R1 g9 Q& ?. D3 ?

　　女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。

　　

) f$ F% f3 H; i5 K5 }" C/ u

　　气味——男：保持身体气味清新，不得有异味。

　　

# V# c# Q2 A! h7 V/ n

　　女：不得用强烈香料(香水)。

: V( f7 y  B# h

　　

(三)礼貌：

　　

　　1.在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。

; b5 D' \' M7 j, v% `8 ^

　　

　　2.不得故作小动作(永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

　　

　　3. 工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。

7 ~+ ^' V$ |* b

　　

　　4. 不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。

　　

; w  L5 A9 y/ y& U/ S' t

　　5. 在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。

　　

　　6.客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。

6 B' t. N! f3 Y! ?( W

　　

　　7.留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”

# Y3 U$ G4 Z/ R+ c+ c# ]0 p

　　

, k" q4 L3 Q: M8 B0 t- F7 |

　　8. 如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。

　　

5 l/ I, C: i5 _& x

　　9. 柜台员的工作效率要快且准。

7 m6 }+ \: ^: a3 S7 O

　　

　　10.不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。

$ R. }" k! `) [( p& z! c

　　

& I# X) ]; `. w5 n# C

　　11.除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。

　　

　　12.不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。

% s4 h3 V. w/ O& X+ O6 z: W# ?

　　

　　13.用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。

9 A+ S" W: K0 U: @6 r  A! T+ q

　　

8 U' G$ x! ]; M( q

　　14.不得在工作时，阅读报章、书籍。

　　

　　15.走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。

+ i* [7 K$ r2 H3 q

　　

6 E2 p- Q$ g$ L+ J

　　16.尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“Ｘ先生／小姐／女士，你好！”。

2 r! W  O" L7 @; M, S

　　

- c: [$ _9 x. q  Q4 c! [

　　17. 若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出有关之联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。